苦情解決制度
苦情･相談申出窓口について
社会福祉法第82条の規定により、本事業所では、入所者・利用者の皆様から
の苦情・相談に適切に対応する体制を整えております。
本事業所における苦情解決責任者、苦情・相談受付担当者、特定非営利活動
法人ＳＭＩＳの 苦情処理委員及び第三者委員を下記により設置し、苦情・相談の
解決等に努めておりますのでお知らせいたします。
参考 社会福祉法第八十二条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）
社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、
利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。
概要
・苦情解決責任者
特定非営利活動法人ＳＭＩＳ 理事長 松田典子
・苦情・相談受付担当者
各事業所の主任 特定非営利活動法人ＳＭＩＳ 各事業主任
スマイス・キッズ保育園 097-543-6100 担当 松田
スマイス福祉サービス 097-547-8722 担当 有島
スマイス・エンジョイ放課後等デイサービス 097-547-8722 担当 田染
スマイス・ラッキー放課後等デイサービス 097-544-7722 担当 安部
スマイス生活介護事業所 097-547-8722 担当 園田みゆき、田染
スマイス相談事業所 097-547-8722 担当 園田みゆき
スマイス福祉学院 097-547-0152 担当 岡本
特定非営利活動法人ＳＭＩＳ事務局 097-547-0151 担当 大嶋
・苦情処理委員
第三者委員 第三者委員会メンバー
利用者・家族代表 各施設の利用者、家族代表
事業者代表 特定非営利団体法人ＳＭＩＳ 理事長 松田典子
苦情受付
(1)苦情・相談の受付
苦情・相談は、面接、電話、書面などにより苦情・相談受付担当者（各事業所の主任）が随時受付けます。
なお、第三者委員及び利用者・ご家族代表に直接苦情・相談を申し出ることもできます。
(2)苦情・相談受付の報告・確認
苦情・相談受付担当者が受付けた苦情及び相談を、苦情処理委員会を経由して第三者委員（苦情・相談申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は内容を確認し、苦情・相談申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。
(3)苦情・相談解決等のための話し合い
苦情処理委員は、苦情・相談申出人と誠意を持って話し合い、解決に努めます。その際、苦情・相談申出人は、第三者委員及び利用者・ご家族代表の助言や立会いを求めることができます。なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
ア.第三者委員による苦情・相談内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項等の確認
(4)大分県「運営適正化委員会」の紹介（介護保険事業者は国保連、市町村も紹介）
本事業者で解決できない苦情は、大分県社会福祉協議会（TEL：097-558-0300）に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。
福祉サービスに関する苦情解決の流れ
第一段階（施設）
福祉サービス利用者・家族など
①苦情、相談申出
②苦情、相談受付
事務所担当者（各主任）※軽微な苦情、相談はその場で処理
③その場で処理できない苦情、相談の報告
特定非営利活動法人ＳＭＩＳ 相談委員会 ※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告
④苦情内容の確認、処理結果報告
福祉サービス利用者・家族など
⑤定期及び臨時の苦情、受付
相談窓口（第三者委員）
⑥軽微な解決できるものは窓口で解決（福祉サービス相談委員会へ結果報告）
解決できないものを福祉サービス相談委員会に上げる。
福祉サービス相談委員会
※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告
⑦事業者の改善内容の報告を行う。
福祉サービス利用者・家族など
第二段階（県社協他）
福祉サービス相談委員会※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告
①第一段階で解決困難なものを県・市段階に上げる
大分県運営適正化委員会（県社協）、大分県国民健康保険団体連合会、大分市介護保健課※苦情内容の調査、あっせん、苦境解決
②苦情内容の確認、処理結果報告を 福祉サービス相談委員会に行う
認定ＮＰＯ法人ＳＭＩＳ相談委員会※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告
③改善提示・提言・勧告を事業者に。
福祉サービス事業者
④改善報告を「創生の里・太平の里・ふく福」福祉サービス相談委員会に行う
相談委員会※確認、調査、解決、処理方針決定、結果報告
苦情相談受付内容
2020.3.31 令和2年３月３１日 苦情相談受付・処理件数（０）・処理記録(0)
2019.3.31 令和1年３月３１日 苦情相談受付・処理件数（０）・処理記録(0)